在这个不足1平米的柜台，日均接待群众咨询20余人次，去年累计接受咨询和办理事项1200余次。数字背后，是行政许可团队对“规范、耐心、暖心”六字箴言的生动诠释。

规范服务，把规矩刻进行动

“申请材料差一页都不行，但说清标准只需三分钟。”新入职的袁瑶笔记本上记满标注：许可证延续需提前30日申请、经营场所实测误差不超过0.5米......这支队伍把42项审查标准编成《实务操作百问》，每月开展“情景模拟考”，连老同志也要接受“显微镜”式检查。

去年夏天，有一位申请人试图通过特殊渠道加快审批。工作人员老魏指着墙上“八不准”公示牌婉拒：“规矩立在这儿，对您对我都是保护。”最终该申请按照办证人员一次性书面告知需要补齐的材料后如期取证，特地送来印着“用心用情服务，尽心尽力工作”的锦旗。

这是客户对烟草服务工作的认可，也是对规范服务的一次次诠释。

耐心服务，将急躁化为春风

面对重复咨询，办证人员自创“三个一”工作法：递一杯水、画一张流程图、留一个咨询电话。曾有位老人为因道路规划、城市建设等客观原因造成经营地址变化，要申请变更经营地址的。小荣专门制作“大字版”办事指南，用红笔圈出关键项，逐句解释法律条文。老人最终带着老花镜独自完成申请时，颤抖的手在意见簿写下：”比亲儿子还耐心。”

在线下服务的同时，办证人员充分运用“互联网+”的手段，就让办证实现了线上多沟通，人员少跑路。

搭建微信平台，实现“指头上的咨询”。积极联系电信部门，选取一个对外联系的手机电话，申请“零跑腿”微信号和公众号，接受许可申请对象的咨询和线上指导服务。

发布微信小程序，实现“屏幕前的预审”。制作许可证申领预审“烟草专卖许可服务”小程序，对拟提出申请的相对人基本条件进行初步预审，依法依矩对各类申领情形进行分类处置。针对明显不符办证条件的进行劝告，办证资料不齐全的进行提醒，办证条件符合的进行指导。

制作教学素材，实现“网络上的自学申请”。利用短视频和图文形式，制作“湖北省政务服务网”申请的教学素材，并提供网上视频指导业务，服务指导申领相对人快速实现网上申请。

“线上+线下”的耐心服务，将一个个急躁办事的申请人安抚下来，让一个个笑面春风的客户满意而归，这是耐心服务的生动体现。

暖心服务：让制度透出温情

在武当山的烟草行政许可柜台，一本泛黄的《特殊服务登记簿》静静躺在工作台角落。翻开内页，潦草的字迹记录着这样几个片段：2023年4月17日，冒雨为轮椅店主李大姐上门勘验；7月23日，视频指导住院商户王先生完成延续申请......这些看似寻常的工作日志，折射着行政许可的温度。

“制度是刚性的，但执行可以有柔性。”行政许可团队人员常常把这句话挂在嘴边。去年深冬，返乡创业青年小王因雪灾封路无法到场办理，眼看许可证即将过期。工作人员连夜启动“远程云勘验”机制，通过视频直播完成现场核查，同步指导其妻在柜台前操作设备。次日清晨，当盖着鲜红印章的许可证照片传至小王手机时，这个七尺汉子在家族群里连发三个流泪表情：“没想到大山里的服务比城里还暖。”

暮色中的行政许可服务柜台，最后一个办事群众满意离去。荣亚运整理着当天档案，突然发现玻璃台面下又多了张纸条：“窗口有规有矩，办事有始有终——致不知名的精神小伙”。这样的匿名感谢信，或许就是对“规范、耐心、暖心”最好的注脚。